"“您好，这里是中裕燃气公司，请问有什么我可以帮您的吗？”她是BTE365真正的网站客户服务部接听客服电话的一名工作人员刘红群。这样的话，她每天都要说上百次，在这个岗位上一干就是数年，从无怨言。

    风风雨雨一路走来，有辛酸，有委屈，有付出，有收获。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时，她总是说“人活着都有各自的理想，我只有一个目标——用耳聆听，用心服务”，这就是她的心声。客服热线是公司与用户之间沟通的桥梁，时刻代表着公司的形象。用户来电目的各有不同，态度形形色色，有的礼貌客气；有的高高在上；有的心急如焚；有的气势汹汹。可不管用户的态度如何，各式各样的人和各种各类的事在她这里都能将她最礼貌友善的解释，最真心诚意的建议传达给用户。

    看似简单的接听电话，如果想要做到尽善尽美，对接线人员的要求还是相当高的。需要熟悉工作基本流程，了解故障处理环节；需要了解天然气故障类型的判别和解决方法。接听电话时还要对事情的基本点，如时间，地点，人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中，进行分析后对用户反映的问题有个基本的判断。为了能更好地为用户服务，刘红群认真学习业务知识，努力提高个人对故障的分析、判断能力，努力提高服务质量、优化服务态度，并积极与各部门沟通，将方方面面都考虑周全，确保用户满意。

    尽管如此，还是会有些用户由于个人原因，不分青红皂白，对接线员劈头盖脸发一顿火。2012年除夕，万家团圆的时刻。刘红群正在值班，一阵急促的铃声突然响起，她麻利地接起电话，“你好，这里是……”可没等她把话说完，就听见一位火气很大的中年妇女怒气冲冲地大声说：“我要投诉你们燃气公司，今天晚上正是万家吃团圆饭的时候，这个时候你们竟然停我家的气，我又没有欠费！”她没有生气发火，在电话中小心翼翼地解释：“阿姨别着急，慢慢说，你不欠费，我们不会私自停你家的气的，打不着火，检查一下是不是燃气灶自身的问题。一般燃气灶容易出问题的是出气孔堵塞，或者是灶具中的电池没电了，我建议你换块电池试试。”那人一句谢谢的话也没有，就匆忙放下电话。不一会儿，她又打过来，大声责问：“你让换电池，我就换电池，还是不中，你这不是哄人的吗？告诉你，如果我今天用不上气，耽误家里吃饺子，我不会善罢甘休的，一定要你们赔偿我的损失，强烈要求你们公司马上派人上门维修！”遇着如此态度恶劣蛮不讲理的用户，她心中的委曲一下子涌上了心头，在这个万家团圆的时候，自己一个人在值班，也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭，还遇到这个一个难缠的客户，那一刻她真想挂掉电话，不管她！可又一想，自己是一名客服人员，自己的一言一行都代表着公司的形象，再说，在这个正是需要使用天然气的时候，用户的燃气出了故障，用户焦灼的心情也可以理解 ，她冷静下来耐心地对客户说：“阿姨，消消气，如果是我们公司的问题，我们一定会圆满解决，我马上通知抢险人员上门维修。”问清楚地址后就通知维修人员前去上门排除故障。过了十几分钟，那位用户就又打过来电话，愧疚地说：“对不起闺女，刚才错怪你们了，不是你们的责任，是我家灶具自身的问题，这种灶具有两节电池，其中一节安装的位置比较隐秘，我没有发现，只更换一节不行，你们的人员来了以后，立即就发现了问题，并帮我换上了新电池，故障排除了，谢谢你们。我不了解情况，还对你发了那么大的脾气，你也没有生气，还派人来解决了问题，你们的服务态度真好，真的是太感谢你们了。”此时此刻，她所有的委曲都化为乌有。能帮助用户解决问题，使用户用到安全方便的天然气是她最大的安慰。

    每年的冬季是居民用气高峰期和故障多发期，同时也是客户服务部热线电话话务量的高峰期，尤其是春节期间，更是如此。她总是说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，接听好每一个电话，处理好每一项工作。当用户反映表示不满意时，悉心认真的听用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急用户之所急，想用户之所想”。

    诸如此类的小事不胜枚举，可正是这样一件件小事的妥善处理，她为公司赢得了用户的感谢与认可。作为客服人员，她深知，自己的一言一行时刻代表着公司的形象。就这样，她高度立足本职岗位，数年如一日，用实际行动深入践行着“让用户满意”的信念。